Incontournable pour garantir la continuité de l’activité, la compétitivité et la croissance des entreprises, la transformation numérique se positionne au centre des réflexions depuis plusieurs années. « En 2017, déjà 67% des propriétaires d’animaux déclaraient que la prise de rendez-vous en ligne leur serait utile dans la relation avec leur vétérinaire » (source : Ergone). Au regard de ces usages et de la situation sanitaire actuelle, la digitalisation de la relation client vétérinaire apparait aujourd’hui comme une évidence.
POURQUOI LA PRISE DE RENDEZ-VOUS EN LIGNE DEVIENT UN ELEMENT ESSENTIEL A METTRE EN PLACE AU SEIN DE SA CLINIQUE ?
Pour améliorer la relation client :
La tendance veut que nous soyons de plus en plus connectés. Elle nous incite désormais à vouloir accéder à un service en seulement 2 – 3 clics. La prise de rendez-vous en ligne s’adapte parfaitement aux nouveaux besoins de vos clients et futurs clients.
Permettez leur de prendre rendez-vous en dehors des heures d’ouverture de votre cabinet ou de votre clinique. Si un propriétaire s’inquiète à propos de la santé de son animal et qu’il est tard, il a alors la possibilité de réserver immédiatement une consultation pour le lendemain. En effet, les cliniques qui l’ont déjà mis en place constatent que 50% des rendez-vous en ligne sont pris en dehors des horaires d’ouverture. Vous renvoyez ainsi à vos clients, l’image d’une clinique moderne qui se rend disponible. Des éléments qui, de nos jours, sont indispensables et rassurent la clientèle.
L’expérience client en est ainsi améliorée. Une fois le client arrivé en clinique, les ASV auront davantage de temps à leur accorder et les accueillir. En effet, elle seront moins sollicitées par le téléphone.
Plus vos clients ont d’options pour interagir avec la clinique, plus le lien établi est fort. Cela se traduit évidemment par une fidélisation plus importante.
Pour attirer de nouveaux clients :
En proposant la prise de rendez-vous en ligne dédiées aux vétérinaires, sur votre page Google, sur vos réseaux sociaux ou encore sur votre site web, vous augmentez de manière significative votre visibilité sur le web en vous rendant disponible auprès de nouveaux propriétaires à la recherche d’une clinique vétérinaire : l’augmentation du nombre de nouveaux clients s’élève en moyenne à 17%, par rapport à l’année précédente (Source : Retour d’expérience de clients Vetstoria en Grande Bretagne après une année d’utilisation).
Pour faciliter l’organisation de la clinique :
L’organisation de votre clinique est améliorée de par la libération des lignes téléphoniques, la diminution du nombre de rendez-vous non-honorés (grâce aux rappels automatiques proposés par certaines solutions) mais aussi parfois grâce à la possibilité du paiement en ligne.
Afin de ne tirer que les bénéfices de ce service il est préférable d’adopter une solution paramétrable. Une solution capable de s’adapter à votre mode de fonctionnement et non l’inverse. Ainsi vous resterez maître de votre activité en choisissant vous-même les agendas, les créneaux et les types de consultation que vous souhaitez rendre accessibles à la prise de rendez-vous en ligne. Vous pourrez par exemple choisir de privilégier la prise de rendez-vous téléphonique ou physique pour les opérations lourdes ou pour les urgences.
Pour simplifier davantage votre organisation et éviter que les consultations se chevauchent, la solution optimale reste celle qui est interfacée à votre logiciel métier. Ainsi, vous disposez d’un seul agenda et votre base de données clients se met à jour automatiquement à chaque fois qu’un nouveau client ou qu’un client existant vous confie ses données pour prendre rendez-vous.
Concernant ces données, il est bien entendu préférable qu’elles soient sécurisées. Vous devez être assuré que vous en êtes le seul détenteur. Vous évitez ainsi l’accès à votre base par un tiers et que vos clients soient démarchés par des marques peu scrupuleuses sans avoir donné leur accord au préalable.
Le service de prise de rendez-vous en ligne pour vétérinaires, quelques conseils :
Si vous souhaitez l’instaurer de manière efficace au sein de votre clinique, il est important de communiquer sur ce service :
- Parlez-en à vos clients
- Mettez-le en avant dans votre cabinet ou votre clinique
- Mentionnez-le sur votre répondeur téléphonique
- Rappelez à vos clients qu’ils peuvent prendre rendez-vous en ligne sur le carnet de santé de l’animal (via un lien ou un QR code par exemple)
- Insérez ce même lien sur votre fiche Google, sur vos réseaux sociaux et éventuellement sur votre site web
La prise de rendez-vous en ligne est un excellent moyen de de fluidifier et d’organiser vos consultations au quotidien. Couplée à d’autres solutions telles qu’un site web, une boutique en ligne ou encore une application mobile pour les propriétaires, elle favorise votre visibilité sur le web et est un pas de plus vers la digitalisation de votre relation client.
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